服務(wù)理(lǐ)念

　　尊重客户，理(lǐ)解客户，持续提供超越客户期望的产品与服務(wù)，做客户们永遠(yuǎn)的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服務(wù)理(lǐ)念。

　　一、每走一步，首先想到的是顾客在企业由卖方市场转变為(wèi)买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多(duō)的商(shāng)品(或服務(wù))，消费者更乐于接受质量好的商(shāng)品(或服務(wù))。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服務(wù)质量等一系列因素。因此尽可(kě)能(néng)满足消费者的需求。应站在顾客(或消费者)的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服務(wù)。

　　1.完善服務(wù)系统，加强售前、售中、售后服務(wù)，对顾客在使用(yòng)商(shāng)品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。

　　2.高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理(lǐ)客户的意见作為(wèi)使顾客满意的重要一环。千方百计留住已有(yǒu)顾客。

　　3.建立一切以顾客為(wèi)中心的机制。其中各个机构的设立、服務(wù)流程的变革等等，都要以顾客需求為(wèi)中心，对顾客意见建立快速反应机制。

　　二、顾客永遠(yuǎn)是对的

　　1.顾客是商(shāng)品的購(gòu)买者，不是麻烦制造者;

　　2.顾客非常了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息;

　　3.由于顾客有(yǒu)“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有(yǒu)顾客争吵。

　　三、顾客满意的三要素：

　　1.商(shāng)品满意：指顾客对商(shāng)品品质的满意。

　　2.服務(wù)满意：指顾客对所購(gòu)商(shāng)品售前、售中、售后服務(wù)的一种肯定态度。无论商(shāng)品多(duō)么完善，价格多(duō)么合理(lǐ)，当它见诸于市场时，都须依赖服務(wù)。“售后服務(wù)制造長(cháng)久顾客”。

　　3.企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总體(tǐ)印象的肯定评价。